ได้ไปอ่าน article นี้มา http://www.linkedin.com/today/post/article/20130207152835-15077789-the-1-thing-every-business-executive-must-understand-about-social-media อ่านแล้วรู้สึกโดนอย่างแรง เป็นเรื่องที่ผมพยายามอธิบายกับลูกค้าหลายครั้ง บางท่านเข้าใจบ้างไม่เข้าใจบ้าง แต่ article นี้ยกตัวอย่างได้เห็นภาพมากๆจึงขออนุญาติสรุปให้ฟังดังนี้ (ผู้เขียน article นี้ชื่อ Dave)

ผู้บริหารหลายๆท่านยังไม่เข้าใจมูลค่าทางธุรกิจของ Twitter ดีพอ (ในเอเมริกา Twitter เป็น social media ที่ได้รับความนิยมมากพอสมควรที่ brand ต่างๆจะลงไปเล่นอย่างจริงจัง ผิดกับบ้านเราที่ใช้ Facebook เป็นหลัก) Dave ยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เค้าได้พบมาเองดังนี้ ครั้งหนึ่ง Dave เดินทางไป Las Vegas และได้จองเข้าพักโรงแรมที่กำลังเป็นที่นิยมในตอนนั้นชื่อ Aria แต่กลับต้องยืนรอในแถวเป็นชั่วโมงเพื่อ check-in และแน่นอนการเป็นคน digital อย่างเค้า เค้าจึง tweet เพื่อบ่นดังนี้ “No Vegas hotel could be worth this long wait. Over an hour to checkin at the Aria. #fail” (“ไม่ควรมีโรงแรมใน Las Vegas ที่ไหนที่ควรค่ากับการรอคอยนานๆแบบนี้ รอ check-in เข้าพักที่ Aria เกินชั่วโมงแล้วนะ”) แต่คนดูแล twitter ของ Aria ไม่ได้ฟัง แต่คู่แข่งสิ ภายใน 2 นาทีหลังจากนั้น โรงแรม Rio Hotel ใกล้ๆกัน tweet มาหา Dave แต่แทนที่จะ tweet ขายของเช่น “มาพักกับเราสิ ไม่ต้องต่อแถว” หรือ “โทรหาเรา เรามีห้องให้คุณ!” เปล่าเลย โรงแรม Rio Hotel tweet มาว่า “Sorry about your bad experience, Dave. Hope the rest of your stay in Vegas goes well.” (“คุณ Dave เราเสียใจด้วยที่ทราบว่าคุณมีประสบการณ์แย่ๆ หวังว่าช่วงวันที่เหลือใน Las Vegas จะเป็นไปด้วยดี”) การเดินทางมา Las Vegas ครั้งต่อไป แน่นอน Dave เข้าพักที่ Rio Hotel ซึ่งถ้านับกันจริงๆ tweet นั้น tweet เดียว ทำรายได้เข้าโรงแรมได้ $600 จากการเข้าพักครั้งต่อไปของ Dave และเรื่องไม่จบแค่นั้น Dave ยังไปกด like Facebook page ของ Rio Hotel ซึ่งไม่นานหลังจากนั้นมีเพื่อนใน Facebook ของ Dave ส่งข้อความมาถามว่า เค้ากำลังจะจัดทริปครอบครัวไป Las Vegas เห็นว่า Dave กด like page ของ Rio Hotel คิดว่าโรงแรมนี้ดีไหม Dave ตอบกลับไปว่า “Rio Hotel ไม่ได้ใหม่หรือสวยที่สุด แต่ที่นั้นรับฟังลูกค้านะ” เท่านั้นละ เพื่อน Dave จองห้องสำหรับ 20 คน น่าจะทำเงินรวมได้เกิน $10000 จาก tweet นั้นเพียง tweet เดียว

เห็นภาพหรือยังครับ?  Rio Hotel ตาม track keywords ชื่อคู่แข่งและ “Vegas” พอเห็น Dave tweet ด่าโรงแรมคู่แข่ง แทนที่ Rio Hotel จะพูดอย่างเดียว tweet ขายของเชิญชวนให้ไปพักจนออกนอกหน้า อาจจะทำให้ Dave กลัวได้ว่า เฮ้ย! ไอ้โรงแรมนี้มาตามเราด้วย? หรือทำไมโรงแรม Rio Hotel ไม่มีคนต่อแถว มันไม่ดีหรือเปล่า? โรงแรม Rio Hotel เพียงรับฟัง ตอบกลับอย่างเห็นใจและให้ความหวังดี แค่นี้ก็สร้างรายได้กลับมาแล้วครับ

ทั้งนี้ทั้งนั้นถ้าคิดจะวางแผนสร้างทีม digital + social media หรือแม้แต่ outsource ก็เถอะ ต้องตอบคำถามตัวเองก่อนว่า พร้อมรับมือหรือยัง? เพราะถ้าทำแล้วไม่ดี มันจะยิ่งแย่กว่าไม่ทำ