กระแสดราม่าดังระดับโลกฮอตที่สุดในสัปดาห์ที่ผ่านมาของแบรนด์ดัง Dolce and Gabbana แสดงถึงความล้มเหลวครั้งยิ่งใหญ่ของแบรนด์ในการทำ crisis management บน social media

เรื่องเกิดจากวิดีโอ 3 ตัวที่นำเสนอนางแบบชาวจีนใช้ตะเกียบกินอาหารอิตาเลี่ยนอย่างทุลักทุเล เช่น พาสต้าและพิซซ่า โดยความตั้งใจของ D&G คืออยากนำเสนอวัฒนธรรมจีนผสมผสานกับวัฒนธรรมอิตาเลี่ยนต้นกำเนิดแบรนด์ D&G แต่ผิดมหันต์ด้าน Tone & Taste ทำให้ชาวจีนรู้สึกถึงการเหยียดเชื้อชาติ (racism) แถมมีความไม่เหมาะสมในใช้ภาพการใช้ตะเกียบแยกข้างกินอาหารสองมือที่คนจีนถือ ทำให้เกิดกระแสต่อต้านเป็นวงกว้างในสื่อ social ของจีน แม้ภายหลัง D&G นำวิดีโอดังกล่าวออกจากสื่อ social จีน ‘Weibo’ ทั้งหมดภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากโพสต์ขึ้น แต่มีการปล่อยภาพ screen shots การตอบโต้ระหว่าง co-founder ของแบรนด์ Stefano Gabbana กับคนที่ส่งแชตไปติติงต่อว่าเรื่อง campaign ที่ไม่เหมาะสมดังกล่าว โดย Stefano ตอบโต้ว่าทีมงาน D&G เอาคลิปลงเพราะกลัวทางการจีน ถ้าเป็นตัวเขาเองตัดสินใจจะไม่มีทางเอาลงเด็ดขาดและยังดูถูกชาวจีนต่ออีกด้วย

เหตุการณ์ทั้งหมดนี้ทำให้เกิดกระแส #BoycottDolce และต้องยกเลิกแฟชั่นโชว์#DGTheGreatShow ที่เซี่ยงไฮ้

แม้ภายหลังทาง D&G ออกมาระบุว่า official IG ของแบรนด์และของ Stefeno ถูก hack ซึ่งก็สายไปเสียแล้ว และคนส่วนใหญ่ไม่เชื่อคำแก้ตัวนี้ น่าจะอีกนานกว่า D&G จะกลับมาชนะใจชาวจีนที่เป็นฐานลูกค้า luxury brand ฐานใหญ่ของโลกได้

เทียบกับเคสของ Starbucks ที่เกิดขึ้นเมื่อช่วงกลางปี ตัวผู้นำสูงสุดขององค์กรออกวิดีโอแถลงการณ์ภายใน 3 วันหลังเกิดกระแสพร้อมขั้นตอนเยียวยาและแก้ไขอย่างเป็นระบบ อ่านเคสนี้โดยละเอียดได้ที่ https://stg-blog.twfdigital.com/2018/04/how-starbucks-handle-social-crisis/

เมื่อไหร่ถึงเรียกว่าเป็น Social Crisis?

Flowchart ด้านล่างสรุปให้เห็นภาพว่าเมื่อใดที่มีคนต่อว่าหรือติติงแบรนด์เรื่องเดียวกันในช่วงเวลาใกล้ๆกันจำนวนหลายๆคน นั่นเข้าข่ายว่าเป็น Social Crisis ทันที และวิธีการรับมือเมื่อเกิด crisis ดังกล่าว (crisis management)

ที่มาข่าวเรื่อง D&G:
https://www.bbc.com/news/entertainment-arts-46288884
https://ahead.asia/2018/11/22/dolce-gabbana-vs-china/