สำหรับนักการตลาดที่ทำ social media marketing มาพอสมควรแล้ว คงจะพอทราบว่าปัจจุบันการวัด performance โดยดูแค่ engagement หรือจำนวนคนกด reaction / comment / share หรือ retweet ในแต่ละโพสต์นั้น ไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว หรือแม้กระทั่งการวัดเรื่องของ awareness เพียงอย่างเดียวก็อาจจะไม่พอสำหรับบาง campaign (จะมียกเว้นก็แต่ campaign ที่มี objective แบบเจาะจงอย่างเช่น conversation campaign ต่าง ๆ) เพราะการดู performance แค่มุมเดียวจะทำให้เราไม่เห็นภาพรวมทั้งหมดว่าสิ่งที่เราทำลงไปได้ผลในด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องบน social ด้วยหรือไม่ เช่น เราซื้อ video ads ด้วย objective video view หากเราตั้ง KPI เฉพาะยอดวิว เราก็จะไม่เห็นว่าสุดท้ายแล้ววิดีโอตัวนี้ช่วยเพิ่มยอด follower ให้เรามากขึ้นเท่าไหร่
คำถามคือ แล้วเราจะตั้ง KPI สำหรับ social media marketing ที่เราลงทุนลงแรงกันไปอย่างไรให้ครอบคลุมในทุกมุมที่เกี่ยวข้องและเพื่อประเมินว่าสิ่งที่เราทำไปมันตอบโจทย์ด้านธุรกิจและ objective ของเราได้จริงหรือไม่?
บทความนี้จึงขอแนะนำ การตั้ง social media marketing KPI ด้วย 4 แกนของ Audience Experience ซึ่งประกอบไปด้วย Visibility, Engagement, Conversion และ Advocacy เพื่อให้เราได้เห็นภาพรวม performance ทั้งหมดในหนึ่งช่วงเวลา (period) ที่ต้องการ
อ่านต่อตาม link ด้านล่างนี้ที่ทาง The Flight 19 Agency เขียนให้กับเว็บไซต์ Creative Talk
