ทุกวันนี้ช่องทางดิจิตอลโดยเฉพาะ social media ถือเป็นช่องทางสำคัญสำหรับการดูแลลูกค้าหรือ customer support (customer care) ทั้งก่อนและหลังการขาย บริษัท SuperStaff ผู้ให้บริการ outsource งาน customer support ได้รวบรวมผลสำรวจของผู้บริโภคเกี่ยวกับ customer support และสรุปมาเป็น infographic ทาง The Flight 19 Agency ได้คัดเฉพาะข้อมูลเกี่ยวกับสื่อดิจิตอลมาในบทความนี้
63% ของผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์และธุรกิจให้บริการลูกค้าผ่านทาง Social media
90% ระบุว่าพวกเขาสื่อสารกับแบรนด์ผ่าน Social media ต่าง ๆ อยู่แล้ว
ผู้บริโภคจะใช้เงินมากขึ้น 20 – 40% กับแบรนด์และธุรกิจที่โต้ตอบกับพวกเขาผ่าน social media
57% ของผู้บริโภคเลือกที่จะติดต่อกับแบรนด์และธุรกิจผ่านสื่อดิจิตอล
39% ของผู้บริโภคกลุ่ม Millennial เลือกที่จะหาข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQs) เองบนเว็บไซต์ของบริษัท
77% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางบริการลูกค้าที่สามารถหาคำตอบเองได้ (self-service) อยู่แล้ว
63% ของผู้บริโภคยินดีที่จะพูดคุยกับ Chatbot ถ้าระบบสามารถส่งต่อไปให้กับเจ้าหน้าที่คนจริง ๆ เมื่อถึงจุดที่ไม่สามารถจัดการได้ผ่าน chatbot
