จาก Webinar “Fighting Against COVID-19” ของ Facebook ที่นอกจากจะให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคแล้ว ยังมีข้อแนะนำการรับมือให้กับแบรนด์ในสถานการณ์อันยากลำบากสำหรับทุกธุรกิจอีกด้วย
สิ่งที่แบรนด์รับมือในช่วงเวลาวิกฤตนี้จะส่งผลระยะยาวต่อความรู้สึกของผู้บริโภค
Insight #1
ผู้บริโภคมองหาแบรนด์ที่จะสามารถมอบความอุ่นใจและปลอดภัยในช่วงเวลาอันยากลำบากนี้ พวกเขาต้องการมั่นใจว่าแบรนด์ที่เลือกนั้นจะสามารถส่งมอบสินค้าได้จริง โปร่งใส และเชื่อถือได้
Insight #2
ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะ:
- ส่งมอบคุณค่าที่จับต้องได้จริง
- รับผิดชอบกับการกระทำของแบรนด์เอง
- ทำในสิ่งที่ถูกต้องต่อสังคมและต่อพนักงานของตัวเอง
ในช่วงเวลานี้ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์สื่อสารกับพวกเขาดังนี้:
- ในแบบที่มีความจริงใจ
- เป็นฝ่ายติดต่อและเข้าหาผู้บริโภค
- สัญญาในสิ่งที่เป็นไปได้จริง
- มีฝ่ายดูแลลูกค้าที่เข้าใจสถานการณ์จริงและให้คำตอบได้
- คอยอัพเดทสิ่งที่ลูกค้าแจ้งเรื่องเข้ามา
สร้างความสัมพันธ์และความไว้ใจผ่านหลัก 3A ในการรับมือกับวิกฤตครั้งนี้
- Assurance สร้างความมั่นใจ
- ธุรกิจและแบรนด์ของเรามีมาตรการป้องกันอย่างไรบ้างเมื่อผู้บริโภคมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าแล้วจะไม่มีความเสี่ยง
- สื่อสารและเน้นย้ำถึงมาตรการดังกล่าวให้กับผู้บริโภค
- Assistance ดูแลและช่วยเหลือ
- หากมีปัญหาในการจัดส่งหรือซื้อสินค้า แบรนด์เราจะมีวิธีช่วยเหลือผู้บริโภคอย่างไร
- เมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น ควรจะติดต่อไปพูดคุยผ่านแชทหรือโทรหาเพื่อนำเสนอการแก้ไขและรับผิดชอบ
- Action ลงมือทำ
- อย่าเพียงแค่บอกหรือสัญญาว่าจะทำ แต่ต้องทำจริง ๆ
ต้องขอบคุณทาง Facebook ที่นำเสนอข้อมูลและทิปดี ๆ มีประโยชน์ให้กับนักการตลาดในช่วงเวลาที่ยากลำบากครั้งนี้
